O que é o manual do cliente na advocacia?

Eu sei que o nome “manual do cliente” remete a algo burocrático, como um manual de instruções ou um manual de treinamento. Mas comece afastando essa ideia.

A ideia de utilizar um manual de atendimento ao cliente na advocacia vem de um procedimento de escritórios norte-americanos, chamado de “onboarding process”. Esse termo pode ser traduzido como procedimento de entrada, e a ideia é padronizar todos os passos iniciais do cliente no escritório para evitar erros.

O que chamamos aqui de manual do cliente é uma parte desse procedimento. É o conjunto de informações essenciais ao cliente para ter um bom relacionamento com o escritório. Isso inclui: horário de atendimento, tempo de resposta, prazo para distribuir o processo, prazo para entregar o parecer, próximos passos, etc.

Essas informações podem ser entregues em diferentes formas, tais como no corpo de um e-mail, em um arquivo anexo, um vídeo, uma mensagem de WhatsApp… As probabilidades são inúmeras.

Benefícios do manual do cliente na advocacia

O ponto de mais conflitos entre advogados e clientes é no relacionamento, não é verdade?

Quantas vezes já ouvimos clientes falarem que outros advogados não atendem o telefone ou não dão informações de andamento aos clientes? Por outro lado, quantos advogados ouvimos reclamando de clientes que ligam fora da hora ou que pedem informações diariamente?

Esses conflitos decorrem de diferença de expectativas: o cliente tem uma expectativa diferente daquela do advogado.

Ao utilizar um manual de atendimento ao cliente na advocacia você diminui imensamente esses conflitos. Afinal, o material terá as informações específicas, escolhidas entre as que mais geram conflitos entre advogados e seus clientes.

O que adicionar em um manual do cliente?

O Manual do Cliente deve conter as principais informações que seu cliente necessita no relacionamento com o escritório.

Alguns exemplos são:

• Quais são as formas e horários de contato?
• Qual o tempo médio para você retornar os contatos?
• Em quanto tempo você vai dar entrada na petição inicial do cliente?
• Em quanto tempo você vai entregar o contrato ou parecer solicitado?
• Como o cliente é comunicado das movimentações processuais?
• Como ocorre a entrega de documentos?

Você também pode acrescentar outras informações que sejam de interesse dos clientes, ou que costumam gerar mais dúvidas entre eles. A ideia é colocar em um só lugar, com um único esforço, as principais informações para consulta.

O Manual do Cliente deve ter a cara do seu escritório, mesmo se o escritório for só você. Ele deve ter o seu estilo de comunicação e se integrar com a sua proposta de comunicação, falando diretamente com as personas escolhidas pelo seu escritório.

É importante também testar a forma mais efetiva para se comunicar com o seu cliente. Eu, por exemplo, envio as informações no corpo do e-mail, e não em um anexo, por ter notado ser mais efetivo assim para a minha clientela.

Modelo de manual do cliente na advocacia

Neste tópico, compartilho o meu modelo do manual de atendimento ao cliente na advocacia.

E já deixo um ponto de atenção aqui: tenha cuidado ao utilizá-lo. Ele está na minha voz, com a minha identidade e forma de me comunicar com os clientes – que é bem informal, como você vai notar. Se essa não for a sua forma de comunicação, não se preocupe: adapte o texto à sua escrita!

Então, minha dica é para que você acesse o material e ajuste à sua comunicação. No modelo já estão destacados os principais pontos de a serem ajustados, mas vale revisar todo o texto e adaptar à sua linguagem.

É só clicar!

Conclusão

Como vimos, é importante ter um manual de atendimento ao cliente na advocacia para reduzir potenciais conflitos com clientes e equilibrar as expectativas das partes.

No entanto, o Manual do Cliente não precisa ser uma coisa burocrática e chata, e muito menos um passo que crie uma distância entre o escritório e o cliente. Pelo contrário, ele pode ser utilizado para aproximar ainda mais a relação entre o cliente e o advogado.

Teste algumas formas e textos e veja qual se aplica mais ao seu caso. Se precisar adicionar ou cortar alguma parte, vá em frente! O Manual do Cliente deve ser uma representação fiel do seu escritório e da sua filosofia de comunicação com o cliente.

Publicado por Aurum