Por que se fala tanto em omnichannel?

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.

Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.

Como vimos, o omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário e por isso, esse termo é tão usado ultimamente.

Mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente a concorrência.

Benefícios de uma estratégia omnichannel

Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos.

Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar:

• os serviços oferecidos;
• as vendas;
• o processo de fidelização;
• e a imagem da sua marca.

Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar esses processos. E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda essa análise.

Como transformar o seu negócio em omnichannel?

Agora que você já conhece mais sobre a estratégia omnichannel e as suas vantagens, vamos aprender como aplicá-la em seu negócio.

Como já falamos aqui no post, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes. E para conquistar esse desafio, o primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio.

Com ela criada, será possível saber inúmeras informações, entre elas, os seus hábitos de compra. Esse conhecimento permitirá que a sua empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça algo realmente valioso e adequado.

Isso feito, já é possível ir para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa. Com os canais definidos é preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona.

Essa integração significa alinhar o meio online com o offline de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc). Só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel.

Depois disso, chegamos ao momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais.

Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona – afinal tudo o que foi feito foi pensando para ela – para testar as implementações.

Seguindo esses passos, você consegue diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e ainda pode descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-la no mercado.

Quais os principais desafios do omnichannel?

No tópico anterior, abordamos como colocar em prática a estratégia omnichannel em seu negócio e queremos deixar claro aqui que não é algo fácil. Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes é um desafio e tanto.

Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário de um conhecimento profundo sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todas os setores.

Soma-se ainda a esse desafio a satisfação dos clientes. Algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação a sua empresa.

Para se ter uma ideia do quão difícil é isso, na pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk foi apontado que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.

Entre as descobertas, vimos que o omnichannel é um desafio, mas que se for bem elaborado pode proporcionar resultados incríveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado.