As relações comerciais da sociedade passaram a ter uma companhia que já era prevista em 1990, mas não em tamanha intensidade. O surgimento da internet, dos computadores e dos celulares mudou a forma como as pessoas se comunicam, trabalham e se divertem. Desde então, essa tecnologia sempre esteve presente no dia-a-dia das pessoas, e o imediatismo que ela fornecia se tornou algo costumeiro em nossas interações.

No quesito da prestação de serviços, esse imediatismo deixou de ser uma qualidade e se tornou um defeito, já que por se tratarem de pessoas reais, que precisam separar o tempo de trabalhar e descansar, sempre havia um horário certo para oferecer seus serviços. Assim, devido à falta de paciência por respostas, e pelo imediatismo ter se tornado um padrão na sociedade, a implementação de assistentes virtuais surgiu como uma alternativa para essas questões. As primeiras a existirem foram a Alexa, da Amazon, e a Siri, da Apple, ambas sendo softwares que respondem a comandos de voz.

Segundo uma pesquisa da Ilumeo em setembro de 2022, 91% dos brasileiros já utilizam assistentes virtuais de voz, tendo um aumento de 4% em relação aos últimos dois anos. Essa interação tem impactado positivamente as relações entre clientes e empresas, influenciando a forma como as pessoas se relacionam com as marcas.

Dalson De Carvalho, usuário dessa forma de tecnologia, relata que teve uma experiência positiva ao utilizar assistentes virtuais.” É como se você entrasse em uma loja e fosse bem recebido por alguém, que sempre terá uma resposta gentil e educativa para qualquer coisa que você disser. É um super funcionário que entende o que você precisa e faz você se sentir valorizado e compreendido. Isso deixa uma impressão positiva, alimentando a lealdade do cliente com a empresa”, diz.

Ele conta que é uma experiência divertida e agradável, já que as assistentes são capazes de realizar tarefas como configurar lembretes, responder a perguntas e controlar dispositivos inteligentes em casa. Para ele, a inteligência artificial (I.A), torna a interação com aplicativos mais fácil e intuitiva, permitindo que os softwares aprendam com suas preferências e comportamentos, adaptando-se para oferecer uma experiência personalizada.

De softwares de voz a influenciadoras digitais

Com o avanço da tecnologia, principalmente da área de inteligência artificial, surgem os influenciadores digitais, que são avatares 3D criados para dar personalidade a uma marca. A evolução dos softwares permitiu a criação de personagens digitais realistas e interativos, capazes de interagir com seguidores, promover marcas e produtos, e até mesmo participar de campanhas publicitárias. A popularidade deles se relaciona à capacidade de representar ideais à sua habilidade de engajar o público de maneira única, com uma nova forma de narrativa e entretenimento nas redes sociais

As assistentes virtuais surgiram como um recurso adicional capaz de atender às demandas dos clientes sem que eles precisem passar por longas esperas. Na internet, tudo é rápido e fácil, então os consumidores buscam essa agilidade nas empresas, desejando respostas rápidas para suas necessidades, independente do horário, já que essas assistentes pessoais estão disponíveis para atendê-los 24 horas por dia. Um exemplo consolidado é a Lu, do Magazine Luiza, que foi criada para ser uma assistente virtual e que com a com a receptividade do público, tornou-se também uma influenciadora nas redes sociais da marca.

A humanização como uma estratégia comercial

Em entrevista para o portal Luneta, Odilo Queiroz, CEO da Medi Branding & Network, avisa que não tem nada de novo nessa humanização de assistentes virtuais e que, na verdade, há muito tempo as empresas vêm fazendo isso. O que está acontecendo é que a tecnologia das I.A tornaram disponíveis outros métodos de atendimento comercial, como sistemas complexos de automação. Ele afirma também que essa humanização das assistentes virtuais faz parte de uma estratégia comercial, não para “enganar” o consumidor, fazendo-o achar que se trata um de um humano, mas sim para quebrar a objeção de ser atendida por uma IA. E tudo isso faz parte de uma estrutura de copywriting.

Odilo acredita que a humanização das assistentes virtuais pode impactar na experiência do cliente. Segundo ele, existem estudos que mostram que, se a loja responde nos primeiros minutos após receber a mensagem, a taxa de conversão é maior do que nas que demoram mais tempo.“Às vezes, o empreendedor, de madrugada, recebe uma dúvida de um potencial cliente e como não está no horário comercial, não tem ninguém para responder. Perde a venda! E quem nunca comprou nada de madrugada? Todo mundo compra”, comenta.

Ele ainda pontua que pensar na experiência de consumo do cliente, com uma estratégia de automação bem feita e organizada, pode muitas vezes ser o suficiente para tirar dúvidas e encaminhar a pessoa ao setor correto, tudo isso de forma mais fluída. “Quando você vende o seu produto ou seu serviço na internet, é muito mais comum você receber uma mensagem de um curioso do que de um comprador. Claro que você tem que otimizar o seu negócio pensando na venda e na experiência do usuário, então as assistentes virtuais vão se tornar cada vez mais comuns, até como um “filtro” de curioso, para que o empresário consiga otimizar a sua abordagem comercial”. Essa questão varia de acordo com a maneira na qual a tecnologia é utilizada.

Diversidade de aplicações

A humanização das assistentes virtuais está sendo aplicada de maneira diferente em setores específicos, afinal elas são projetadas para entender as necessidades individuais dos clientes, adequando a realidade de cada empresa. Essa tecnologia está redefinindo como as empresas interagem com seu público, permitindo comunicações mais rápidas e eficazes. Existem diferentes aspectos em cada tipo de negócio, assim como diferentes momentos em que o assistente pode ser aplicado. A assistente virtual de um hospital tem uma estrutura totalmente diferente de uma assistente virtual de um banco. São duas estruturas de negócio distintas, isso reflete também nas suas abordagens.

Apoena Paiva, gestora de marketing, explica que para construir a identidade da marca, a assistente virtual precisa unir a essência da marca e dos consumidores. É preciso saber quais características, necessidades, desejos e sonhos dos clientes, assim como a missão da empresa e valores. Desse modo, a inteligência artificial passa uma imagem real da empresa, o rosto da marca e o comportamento, construindo uma relação entre ambos.

Ela comenta que as assistentes são programadas para fornecer respostas que demonstrem empatia, reconhecendo emoções expressas pelo usuário. Isso cria uma interação mais natural e amigável, aproximando a experiência digital da riqueza emocional presente nas conversas humanas, tornando o cliente mais suscetível à compra. Elas estão moldando a forma como experimentamos o mundo digital, adicionando camadas de empatia, personalização e compreensão emocional que prometem revolucionar as interações tecnológicas no presente e no futuro. Apesar de todas as facilidades que a introdução da IA causa, existem muitos problemas a serem resolvidos.

Benefícios e desafios

As assistentes virtuais surgem como agentes transformadores, trazendo consigo uma série de aspectos que moldam de forma positiva a nossa sociedade. Dimmy Magalhães, é o coordenador da Escola de Tecnologia da Faculdade iCEV, além de analista de sistemas e P.h.D. em Ciência da Computação, e destaca quais são esses aspectos.”As vantagens são enormes. Com a população cada vez mais envelhecida, para os idosos essas tecnologias mais humanas e empáticas podem fornecer companhia e diminuir sentimentos de solidão e isolamento. Por outro lado, essa humanização traz melhorias na experiência do usuário, na medida em que a interação mais fácil pode diminuir o abismo entre o desenvolvimento tecnológico e as pessoas sem tanta aproximação com a tecnologia”, explica.

Dimmy alerta que, apesar das vantagens na humanização dessas tecnologias, ela também possui seus pontos negativos.”A principal desvantagem que eu enxergo é a perda de privacidade. Esses sistemas têm uma necessidade maior de coleta de dados para gerar uma interação mais cooperativa com os usuários. Essa troca pode ter dois aspectos. O primeiro são sistemas mais adaptados à necessidade do usuário, e o segundo é o uso de dados que viram produtos para outras empresas, tornando a privacidade um elo fraco nesse ecossistema”, afirma.

Apesar de serem ferramentas importantes para o atendimento em várias empresas, algumas pessoas mantêm uma certa desconfiança em relação às assistentes virtuais, principalmente devido a preocupações sobre segurança e privacidade. Para resolver essa questão, Dimmy destaca a necessidade das empresas garantirem que os dados não contenham aspectos que possam comprometer o funcionamento adequado e a integridade das respostas fornecidas por essas assistentes virtuais.

Além disso, ele comenta que há necessidade de investir em sistemas de segurança. Políticas claras de privacidade e transparência são fundamentais para tranquilizar os usuários quanto à segurança e ao uso ético de seus dados. Segundo o analista de sistemas, é crucial a implementação de tecnologias de segurança de ponta, como criptografia avançada, para proteger os dados. A empresa deve armazenar apenas as informações necessárias para fornecer o serviço, ou seja, dados sensíveis devem ser criptografados ponta a ponta ou nem mesmo coletados. Isso possibilitará a minimização da exposição.

De acordo com Dimmy Magalhães, no futuro ele acredita que as assistentes virtuais estarão cada vez mais integradas à espécie humana, a ponto de realizar atividades repetitivas ou prioritárias de forma automatizada.“Não é incomum que residências atualmente possuam assistentes como a Alexa, responsáveis por controlar desde as luzes até o aspirador de pó. Isso não apenas assegura uma economia energética, mas também prioriza as atividades, proporcionando aos humanos mais tempo para conviver e viver em comunidade”, finaliza.

As assistentes virtuais mudaram a maneira como interagimos com a tecnologia ao otimizar o trabalho em diversas áreas. Elas oferecem suporte em tempo real, permitindo uma interação mais natural e intuitiva com dispositivos e serviços. No entanto, é importante considerar questões éticas e de segurança relacionadas ao desenvolvimento e uso das IA, garantindo que seu impacto seja positivo e benéfico para toda a sociedade. Em um futuro próximo, a colaboração entre a tecnologia e a humanização promete não apenas redefinir a forma como nos relacionamos com esses agentes virtuais, mas também elevar o nível dessa experiência, transformando o mundo atual em uma realidade repleta de possibilidades.

Por: Isabelle Lima e Camila Mineiro. Disponível em: https://portalluneta.com.br/2024/02/01/a-humanizacao-de-marcas-e-empresas-atraves-da-inteligencia-artificial/.